Asiakaskokemus

Asiakaskokemus (engl. customer experience eli CX ) viittaa organisaation ja asiakkaan väliseen vuorovaikutussuhteeseen. ^[1] Asiakaskokemus koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa.^[2] Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan. Asiakkaat vastaavat eri tavoin yrityksen suoraan ja epäsuoraan yhteydenottoon.^[3] Suora yhteys liittyy ostoon tai käytön aloittamiseen. Epäsuoraa yhteydenottoa ovat mainonta, uutisraportit, suunnittelemattomat tapaamiset myyntiedustajien kanssa, sekä yritykseen liittyvät suositukset ja kritiikki.^[4] Asiakaskokemus kattaa asiakaspalvelun laadun, mutta myös mainonnan, pakkausten, tuotteiden ja palveluiden ominaisuudet, tuotteen helppokäyttöisyyden ja luotettavuuden.^[5]

1. ↑ Compare: Customer Experience Management: What it is and why it matters SAS. ”Customer experience is defined as your customers' perceptions – both conscious and subconscious – of their relationship with your brand resulting from all their interactions with your brand during the customer life cycle.” Viitattu 15.7.2015.
2. ↑ Perttu Ahvenainen, Janne Gylling ja Sani Leino: Viiden tähden asiakaskokemus - tee asiakkaistasi faneja, s. 9, 10, 24, 26,27, 29. Kauppakamari, 2017.
3. ↑ Andrea C. Morales, Robert J. Meyer, Narayan Janakiraman: Spillover Effects: How Consumers Respond to Unexpected Changes in Price and Quality. Journal of Consumer Research, 1.12.2006, nro 3, s. 361–369. doi:10.1086/508440 ISSN 0093-5301 Artikkelin verkkoversio. (englanniksi)
4. ↑ Erna Andajani: Understanding Customer Experience Management in Retailing. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 25.11.2015, nro 211, s. 629–633. doi:10.1016/j.sbspro.2015.11.082 ISSN 1877-0428 Artikkelin verkkoversio.
5. ↑ Understanding Customer Experience Harvard Business Review. Viitattu 9 June 2018.