Gestion des services informatiques

La gestion des services informatiques, plus connue sous le sigle anglais de ITSM pour « information technology service management » est une des bases de l'ITIL qui la définit ainsi : la gestion des services informatiques (« Service Management ») est une approche de la gestion des SI. Elle se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités (« capabilities ») organisationnelles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Cette valeur est intangible et non monnayable pour l'entreprise. Elle est composée d'une part d'équipes techniques (« functions ») composées de spécialistes et d'autre part de processus.

ITIL différencie les capacités (intangibles) des ressources (tangibles) composées du personnel et des matériels^[1].

ITSM est philosophiquement centré sur l'idée que le client se fait de la contribution des technologies de l'information (IT) à l'entreprise. ITSM est cependant délibérément en opposition avec les approches axées purement sur la technologie. Ce qui suit représente une devise caractéristique de la littérature ITSM :

«  Les fournisseurs de services informatiques ne peuvent plus se permettre de se concentrer sur la technique et leur organisation interne, ils doivent maintenant prendre en compte la qualité des services qu'ils fournissent et mettre l'accent sur la relation avec les clients^[2]. »

ITSM prend en compte quatre perspectives importantes surnommées « les 4P », c'est-à-dire les processus, les personnes (collaborateurs et clients), les produits (ou techniques) et les partenaires (ou fournisseurs).