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La gestion des incidents (GDI) est un processus de gestion du cycle de vie de tous les incidents. Elle s’assure que l'exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et que l’impact sur le business soit réduit au minimum[1].
L’exploitation normale des services est définie dans l’accord sur les niveaux de service (SLA). Il décrit le service informatique, documente les cibles de niveau de service et spécifie les responsabilités du fournisseur de service informatique et du client[2].
La gestion des incidents est un processus inclus dans la démarche ITIL et ISO 20000.
- ↑ « ITIL France, Gestion des incidents (incident management) », sur www.itilfrance.com (consulté le )
- ↑ « ITIL France, Accord sur les niveaux de service (SLA : Service Level Agreement) », sur www.itilfrance.com (consulté le )