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En pratique : Quelles sources sont attendues ? Comment ajouter mes sources ?Le service-level agreement (SLA) ou « accord de niveau de service » est un document qui définit la qualité de service, prestation prescrite entre un fournisseur de service et un client. Sous la forme de clauses contractuelles, il précise les objectifs attendus et le niveau de service souhaité par un client de la part du prestataire et fixe les responsabilités.
Le SLA tend à devenir un outil essentiel aux clients qui souhaitent bénéficier d'un niveau élevé de sécurité pour la gestion de leurs systèmes de stockage ainsi que pour la gestion de leurs données à caractère personnel[1]. De nombreux indicateurs doivent être définis, analysés et contrôlés afin que la performance proposée par le prestataire soit maximisée.
- ↑ Jacques Quesnel (préf. Martin Cross, general manager MCS Associates), Comprendre ITIL 2011 : Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000, Éditions ENI, coll. « Data Pro », , 365 p. (ISBN 978-2-7460-7355-5)