Kualitas layanan

Kualitas Layanan atau dalam bahasa Inggris Service quality(SQ) adalah ketidaksesuaian antara harapan (E) sebuah layanan dengan kinerja (P) SQ = P - E.^[1]

Sebuah Bisnis dengan kualitas layanan yang tinggi maka akan memenuhi kebutuhan pelanggan sementara sisanya secara kompetitif ekonomi.^[2] Peningkatan kualitas layanan juga dapat meningkatkan daya saing ekonomi.

Tujuan ini dapat dicapai dengan memahami dan meningkatkan proses operasional; mengidentifikasi masalah-masalah dengan cepat dan sistematis; membangun pengukuran kinerja layanan yang akurat dan dapat diandalkan serta mengukur kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya.^[2]

1. ^ Lewis and Booms (1983)
2. ^ ^{a b} ASQ The Global voice of Quality