Contact center – rozwinięcie koncepcji call center, gdzie medium kontaktu przedsiębiorstwa z klientem jest telefon. Contact center do łączności telefonicznej dodaje kontakt poprzez:
- pocztę elektroniczną: e-mail,
- pogawędki internetowe: czat,
- kontakt internetowy poprzez WWW (jak WEB Collaboration czy LiveChat, wspólne przeglądanie WWW przez konsultanta i klienta),
- SMS
- telefaks
- kontakt wizualny video.
Kontakty od klientów wchodzą do wspólnej kolejki oczekującej, nadawane są im priorytety a następnie są kierowane według zdefiniowanych reguł do właściwych konsultantów contact center, posiadających prawo do obsługi jednego lub wielu mediów.
Contact center jako system omnichannel zbiera, gromadzi i przetwarza dane z różnych kanałów komunikacyjnych. Dzięki systemowi firmy uzyskują wiedzę na temat historii kontaktu z klientem, która może pochodzić z różnych źródeł[1]. Narzędzie to może być używane do sprzedaży, ale także pozwala np. na szybkie wsparcie techniczne.
Contact center jest elementem architektury systemu obsługi klienta w firmie i z jednej strony zasilane jest kontaktami multimedialnymi od klientów za pomocą infrastruktury teleinformatycznej (jak serwery e-mail czy centrale telefoniczne), z drugiej zaś dostarcza informacje o kontaktach z klientami do systemów front-office'owych jak CRM.
- ↑ Czym są, a czym nie są systemy Contact Center? - Focus Telecom [online], 10 grudnia 2019 [dostęp 2021-05-16] (pol.).